保价服务、促销套路引纠纷

原标题：上海市消保委发布2023年“双11”消费投诉分析（引题）


中国消费者报上海讯11月21日，上海市消费者权益保护委员会发布2023年“双11”期间消费投诉情况分析。分析指出，10月24日至11月14日，上海市消保委系统共受理网购消费投诉23101件，其中先行和解18082件。保价服务、商家服务能力不足、促销套路等问题引发纠纷较多。

今年“双11”，各大商家、电商平台自10月下旬起陆续开启促销活动，消费者购物热情高涨，消费潜能持续释放。由于同款商品在不同时段促销活动中可能价格不一，许多商家、平台会提供保价服务，但根据消费者反映，仍然存在后期价格下调却无法顺利保价的情况。例如，商家承诺保价，在申请时却拖延、拒绝履行承诺；商家保价规则告知不显著，消费者不清楚保价范围、保价时段及操作申请流程等；还有消费者认为商家设置套路，通过规定优惠券不计入保价范围等方式来规避保价。

“双11”优惠力度大，许多消费者会提前做好购买攻略。然而，面对交易高峰期，商家服务能力的不足引发了消费者投诉，主要反映商品错发漏发、商品缺货无法明确发货时间、联系客服迟迟得不到回应等问题。

此外，今年“双11”，商家、平台诚信意识较往年有所提升，涉及优惠券无法使用、中奖后不兑现等投诉有所下降，但仍有部分商家被消费者质疑在促销活动中“搞文字游戏”。消费者主要反映拍下商品后无法付款、支付尾款时发现实付价格高于前期宣传价格、限量赠品未显著提示、商家擅自取消订单等问题。例如，有消费者在支付尾款时遭遇“系统崩溃”，无法支付，联系客服退还定金迟迟无果；有消费者支付尾款时却发现无法完成付款，此时商品价格已显示涨价，消费者感觉被“忽悠”。